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老商场里的年轻人(青春派·青春奋进新时代(17)(2)
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摘要:也很振奋,立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。王涛说。 当行家里手谈何容易!一开始站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛开始了试炼之旅。王涛站的是
也很振奋,立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。"王涛说。
当行家里手谈何容易!一开始站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛开始了"试炼"之旅。王涛站的是瓷器柜台,先从包装练起,包装速度直接影响着顾客排队队伍的长度。师父包装一手能揪断绳子,而王涛每次还得用剪刀,手脚不麻利,免不了被顾客埋怨。王涛很心急,一得空就观察其他师傅是怎么做的,有不明白的就问,回到家逮着圆的、方的东西就练习捆扎,慢慢掌握了包装技术。
一次一位顾客问王涛:"有钧瓷吗?"把他给问住了。王涛意识到自己知识的匮乏,怎么办?学呗!他跑到书店,一股脑把陶瓷从生产设计、制作技艺到鉴赏收藏的书统统买了回来,关进屋子里开始研究。一边看书,一边看实物,故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿,他都要跑去观摩,甚至跑到河北的陶瓷厂,跟着工人学习制陶技术。
王涛慢慢总结出了鉴别陶瓷的"看、听、量"感官测试法,以及致敬、交往、答谢等陶瓷购买类型。精湛的技艺、热心的讲解,让王涛很快就成了顾客口中的"陶瓷通"。真应了那句老话,没有金刚钻,别揽瓷器活儿。渐渐地,老顾客来买陶瓷,都点名要王涛服务。
哪些情况必须上前打招呼,商品如何陈列才能方便顾客,导购员怎么调整自己的心态适应顾客的习惯……从商品陈列到服务技巧,王涛把自己的经验毫无保留地传授给同事,"让百货商场里出现更多的'王涛'"。
工作30多年,王涛感受最深的是一个字:变。零售业态在变,超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货,一波又一波的新零售热潮冲击着传统销售模式,如今的王府井百货大楼,除了烟酒柜台,其他商品柜台已经全部出租给商户。时代变迁,顾客的需求也随之而变,在压力和焦虑面前,要保持定力并不容易。
"不管销售形态如何变,初心不能变。"王涛说,张秉贵之所以暖了万人心,靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。
传承之火
销售形态在变,万变不离其宗
半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今,这些陪伴了张秉贵大半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野,取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前,90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了王府井集团旗下的"百年老店"东安市场。
受新冠肺炎疫情影响,东安市场客流量骤减,即便打折促销,营业额也不乐观。身为东安市场营销部部长,范文宇心里着急。
"我们也开个手机直播间,带大家云逛街、云购物吧。"范文宇思前想后,向门店经理提出了直播带货的想法。3月19日下午4点,117年历史的东安市场办起了首场直播带货,范文宇担任主播,一个小时内直播间涌入6000多名观众,观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。
首秀成功,范文宇充满了信心,仿佛看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场,就陷入了僵局。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少,多数人只看不买,销售额不增反降。怎么办?范文宇决定自我充电,听网课学习如何做直播,看头部主播的节目总结带货经验。
"商品的价格、功能、质量是直播间观众最关心的问题。在线下柜台,销售员可以先和顾客寒暄一阵,再慢慢介绍商品,线上直播则需要快语速、快节奏,相比问候寒暄,主播更应该快速清晰地讲解商品。"范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中,张秉贵也总结道,优秀的柜台销售员要多了解顾客需求,推荐顾客满意的商品。几十年过去了,销售模式发生了巨变。服务方式变了,但站在顾客角度想问题的工作方法没有变,专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发扬。
4月30日,东安市场的直播间再次活跃起来。"裤子容易打褶吗?帽子的头围是多少?黑色短袖能看一下上身效果吗?"范文宇一边快速回答观众问题,一边热情洋溢地跟大家打招呼,"新来的朋友别忘点赞、加关注,享受直播间秒杀价。"介绍完商品,范文宇突然提高音量,对着镜头大喊:"3!2!1!上链接!" 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天,东安市场直播带货贡献了75万元的销售额,远远大于实体店这两天43万元的销售额。
直播是个体力活。每周二、周五下班后,范文宇潇洒地和同事挥手道再见,再一转身走向位于东安市场地下一层的直播间。接下来的4个小时内,范文宇说话就像炒豆子一样,响亮、干脆,渴了就偏过头,在屏幕外抿一口水,"不敢喝多,因为不能离场去厕所。"曾有人形容张秉贵一进
文章来源:《青年与社会》 网址: http://www.qnyshzz.cn/zonghexinwen/2020/0629/340.html
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